各市（州）文化和旅游局：

　　现根据各市州“12345”政务服务热线报送的涉旅投诉话务数据及监测结果，按照旅游投诉统计口径进行汇总、甄别、筛选和分析，将全省2022年第一季度旅游投诉处理情况通报如下：

　　一、旅游投诉总体情况

　　2022年第一季度，全省共收到有效投诉96件，其中受新冠肺炎疫情（属于不可抗力因素）影响退团退费纠纷案件54件，其他服务质量类旅游投诉42件。法定时限结案率（法定时限结案案件指在60天法定办理时限内办结的投诉案件）100%。

　　二、涉疫退团退费纠纷处理情况

　　第一季度受新冠肺炎疫情在部分省市多点散发和局部地区聚集性疫情影响，我省第一季度共接到退团退费纠纷案件54件，涉及人数140余人，法定时限结案率达到100%。

　　三、其它服务质量旅游投诉处理情况

　　在受理的42件其它服务质量类旅游投诉案件中，正在办理3件，已结案39件，法定时限结案率（法定时限结案率指在60天法定办理时限内办结的投诉案件/受理量*100%）为100%。（见图一）

　　各市（州）旅游投诉处理情况

　　图一

　　（一）投诉数量。2022年第一季度，全省共受理非涉疫退团退费其它服务质量有效旅游投诉42件，与去年同期相比投诉量同比上升20%。（见图二）

　　
  图三

　　（四）按旅游投诉问题划分。按旅游投诉问题划分，针对旅游景区（点）投诉的问题：服务质量方面投诉10件，占对景区投诉的62.5%；管理问题方面投诉6件，占对景区投诉的37.5%。针对乡村旅游点投诉的问题：服务质量方面投诉8件，占对乡村旅游点投诉的61.54%；管理问题方面投诉3件，占对乡村旅游点投诉的23.1%；安全秩序方面投诉2件，占对乡村旅游点投诉的15.38%。针对旅行社投诉的问题：违反合同约定的投诉7件，占对旅行社投诉的63.64%；违法违规的投诉4件，占对旅行社投诉的36.36%。（见图四）

　　图四

　　（五）按旅游方式划分。按旅游方式划分，第一季度全省共接到旅行社组织或接待的团队投诉10件，占投诉总量的23.81%；散客投诉32件，占投诉总量的76.19%。