2023年8月以来，海南积极强化制度创新，依托数字技术，打造“海南放心游旅游消费投诉先行赔付”平台（以下简称“海南放心游”平台）。该平台近日入选2024年文化和旅游数字化创新示范十佳案例。“海南放心游”平台探索建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制，大幅提升了旅游消费投诉处理工作效率，为游客放心游海南吃下“定心丸”。

　　信息联通 打造门户平台

　　在微信上搜索“海南放心游”，便可进入“海南放心游”平台小程序页面。在小程序里不仅可看到“平台商家”“投诉理赔”“举报奖励”等功能，还可以查询新能源车充电、景点门票、酒店民宿、交通出行、活动日历等服务信息。

　　“海南放心游”平台由海南省旅游和文化广电体育厅牵头指导，三亚科技投资集团有限公司负责技术和运营。平台整合了全省18个市县（三沙除外）的旅游公共服务，可以为市民游客提供当地商家信用查询、评价及旅游资讯阅览服务，实现在线投诉、先行赔付，免税购、打车等功能，是游客了解海南文旅资讯的窗口。

　　海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人介绍，“海南放心游”平台积极推动涉旅市场经营主体入驻。截至12月5日，全省入驻平台商家共约25.46万家，后续将不断扩大入驻行业类型和商家数量，确保“吃住行游购娱”等市场经营主体应入尽入，将全省优质诚信商户纳入其中，形成全省“一张网”。

　　业内人士认为，该平台为游客提供了海南旅游一站式便捷服务，对于推动海南旅游服务平台化、全链条、网络化发展起到了重要作用，促进了文旅与数字技术的深度融合。

　　服务创新 保障游客权益

　　在发生旅游消费纠纷时，投诉难、调查慢、耗时长一直是困扰游客的痛点。如何破解这一难题？“海南放心游”平台积极创新服务，实现了3分钟受理、30分钟处置、48小时办结旅游消费投诉，已成为调解旅游消费纠纷的重要途径。

　　“消费者可以通过‘海南放心游’平台提交相关证据，在线客服3分钟内受理。在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，平台会在30分钟内向游客先行赔付。”三亚科技投资集团有限公司相关负责人介绍，游客投诉上传资料后，无需再拨打12345热线投诉，静等处理结果即可，平台会进行核查处理。

　　据了解，预处置环节的先行赔付资金为冻结资金。先行赔付后，平台会将投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至“资金池”。

　　与此同时，平台还与“芝麻信用分”等信用体系相结合，打造“诚信商圈”，缩短先行赔付资金冻结时间，快速高效解决消费者投诉，为游客“撑腰”，让旅途舒心。

　　截至12月5日，市民游客通过“海南放心游”平台投诉理赔页面提交投诉总量共8250笔，其中投诉入驻放心游平台商家6808笔，符合先行赔付条件工单1515笔，启用先行赔付资金203.62万元。未执行先行赔付，但通过“海南放心游”平台投诉促进快速处理，解决问题工单719笔，追回消费者损失95.26万元，累计挽回消费者损失300.12万元。

　　数据互动 破解部门壁垒

　　一个平台运营得好坏，需要机制保驾护航。海南省旅游和文化广电体育厅积极建立健全平台运营机制，指导各市县制定诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法、诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法等，提升“先行赔付”处置专业化水平。

　　不仅如此，“海南放心游”平台还通过数据互联互享，破解了政府各职能部门之间的联通壁垒，调动了各部门联合执法的积极性。

　　“平台对全省诚信经营‘先行赔付’涉旅纠纷专项跟踪，确保接线通畅、取证及时，将原来需要3-7天时间完成的旅游投诉处理，缩短至3分钟内受理、30分钟内完成‘先行赔付’预处置，非重大涉旅投诉1天内办结。”海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人介绍。

　　“海南放心游”平台切实解决了游客旅游消费遇到的问题，为“海南放心游”“放心游海南”提供了坚强保障，有效保障了经营主体和消费者的合法权益，提升了海南旅游消费环境质量，充分展示了海南的旅游新形象、新品牌。

　　目前，海南省旅游和文化广电体育厅正在不断完善“海南放心游”平台运行，进一步优化功能，建立健全相关机制，继续创新旅游服务模式，以科技赋能积极推动政府职能转变、监管方式转型。

　　原标题：

　　海南放心游旅游消费投诉先行赔付——科技赋能 让旅游更放心

　　作者：吴开诗

　　（编辑： 韩建畴）